成都市妇女儿童中心医院投诉管理制度
2020-04-03 00:00
1 目的
附件一：患者/家属投诉处理流程图
附件二：员工投诉处理流程图 
附件三：投诉记录单
附件四：投诉统计表.docx
附件五：意见箱开箱记录单.docx
加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益。
2 范围
适用于来院患者、家属及医院工作人员投诉的管理。
3 定义
投诉根据来源分为：外部投诉和内部投诉；
3.1外部投诉：患者及其家属等相关人员对医院及工作人员所提供的关于医院管理、医疗服务、医疗质量及环境设施等方面的不满意，以市长信箱、院长信箱、意见箱、投诉监督电话、来访投诉、网络舆情及各科室意见簿的形式进行的投诉；
3.2内部投诉：医院员工对医院管理、服务等各项工作提出不满意或意见、建议。
4 职责
4.1组织领导
4.1.1 医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。
4.1.2 下设投诉管理办公室，设于党委办公室，党委办公室主任兼任办公室主任。
4.1.3 各科室设立投诉处置科内领导小组，科主任、护士长是科内投诉处置第一责任人。
4.2受理投诉的部门和范围
4.2.1 院务部：受理行政事务与管理等方面的投诉（市长信箱）、并承担全院行政综合协调职责；
4.2.2党委办公室：受理服务态度及医德医风方面的投诉，并对所有科室投诉接待处理的效能进行监督。
4.2.3医务部：受理医疗服务质量及管理等方面的投诉；
4.2.4护理部：受理护理服务质量及管理等方面的投诉；
4.2.5门诊部：受理门诊服务质量及管理等方面投诉；
4.2.6 事业发展部：受理网络舆情投诉；
4.2.7分院区综合管理办公室：受理分院区投诉；
4.2.7各科室：受理本科室范围内的投诉。
4.2.8其它投诉问题由相应的职能部门受理。
4.2.9 总值班：受理非工作时间内全院各类投诉，并按投诉类型分类处理或转交至相应职能部门。
5 要求
5.1投诉接待
5.1.1医院投诉处理应该贯彻“以人为本、病人至上”的理念，遵循合法、公正、便民的原则，做到投诉有接待，处理有流程、结果有反馈、责任有落实。
5.1.2投诉接待部门或科室严格执行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，科室工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室（部门）应主动引导投诉人到相应部门协调解决。
5.1.3投诉接待人员应耐心细致地接待投诉人，认真听取投诉人诉求做好《投诉记录单》（见附件一），并做好解释工作，避免矛盾激化。
5.2 投诉方式
5.2.1现场投诉
a.党委办公室；
b.医患沟通办公室：仅适用于外部投诉；
c.各相关部门/科室；
d.院长接待日：仅适用于内部投诉。
5.2.2非现场投诉
a.意见箱：中心院区门诊一楼大厅进门左侧、住院部一楼进门右侧、急诊大厅一楼进门处、行政一楼大厅入口处；实业街院区门诊一楼大厅电梯口；太升路院区门诊一楼大厅处；东城根街院区门诊一楼大厅楼梯口；
b.电话投诉：028-61866012（工作时间）、63806390（非工作时间）；
c.公共网络：仅适用于外部投诉；
d.市长信箱：仅适用于外部投诉。
5.3投诉处理
5.3.1 党委办公室、门诊办公室、院务部、医务部、事业发展部及院总值班等接到投诉后，实时记录投诉内容，按照投诉内容分发到相应部门。
5.3.2各部门接到投诉后，均需填写《投诉记录单》（附件一），按照《成都市妇女儿童中心医院关于进一步加强投诉处置工作方案》（成妇儿医〔2016〕93号）文件安排专人对投诉内容进行调查、核实，经核实的投诉在3个工作日内进行处理并将处理结果反馈党委办公室。
5.3.3对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，于5个工作日内进行处理并向投诉人反馈处理情况及处理意见。
5.3.4对于涉及多个科室、部门、须统一协调处理的重大投诉，应在10个工作日内反馈投诉人处理情况及处理意见。
5.4汇总反馈
5.4.1各部门每季度最后一个月将本部门本季度的投诉情况交党委办公室。
5.4.2党委办公室每季度根据全院投诉情况填写《投诉统计表》（附件二）。
5.4.3党委办公室每季度对全院投诉进行汇总分析，并将分析报告报送相关院领导。
5.4.4每季度投诉发生率全院排名前三位的部门/科室将在内网予以通报，并依据《成都市妇女儿童中心医院缺陷管理办法（试行）》对其中涉及有效投诉的部门/科室/个人进行处罚。
6 附件
6.1患者/家属投诉处理流程
6.2员工投诉处理流程
6.3投诉记录单
6.4投诉统计表
6.5意见箱开箱记录单
7 相关文件
7.1首诉负责制度
2 范围
适用于来院患者、家属及医院工作人员投诉的管理。
3 定义
投诉根据来源分为：外部投诉和内部投诉；
3.1外部投诉：患者及其家属等相关人员对医院及工作人员所提供的关于医院管理、医疗服务、医疗质量及环境设施等方面的不满意，以市长信箱、院长信箱、意见箱、投诉监督电话、来访投诉、网络舆情及各科室意见簿的形式进行的投诉；
3.2内部投诉：医院员工对医院管理、服务等各项工作提出不满意或意见、建议。
4 职责
4.1组织领导
4.1.1 医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。
4.1.2 下设投诉管理办公室，设于党委办公室，党委办公室主任兼任办公室主任。
4.1.3 各科室设立投诉处置科内领导小组，科主任、护士长是科内投诉处置第一责任人。
4.2受理投诉的部门和范围
4.2.1 院务部：受理行政事务与管理等方面的投诉（市长信箱）、并承担全院行政综合协调职责；
4.2.2党委办公室：受理服务态度及医德医风方面的投诉，并对所有科室投诉接待处理的效能进行监督。
4.2.3医务部：受理医疗服务质量及管理等方面的投诉；
4.2.4护理部：受理护理服务质量及管理等方面的投诉；
4.2.5门诊部：受理门诊服务质量及管理等方面投诉；
4.2.6 事业发展部：受理网络舆情投诉；
4.2.7分院区综合管理办公室：受理分院区投诉；
4.2.7各科室：受理本科室范围内的投诉。
4.2.8其它投诉问题由相应的职能部门受理。
4.2.9 总值班：受理非工作时间内全院各类投诉，并按投诉类型分类处理或转交至相应职能部门。
5 要求
5.1投诉接待
5.1.1医院投诉处理应该贯彻“以人为本、病人至上”的理念，遵循合法、公正、便民的原则，做到投诉有接待，处理有流程、结果有反馈、责任有落实。
5.1.2投诉接待部门或科室严格执行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，科室工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室（部门）应主动引导投诉人到相应部门协调解决。
5.1.3投诉接待人员应耐心细致地接待投诉人，认真听取投诉人诉求做好《投诉记录单》（见附件一），并做好解释工作，避免矛盾激化。
5.2 投诉方式
5.2.1现场投诉
a.党委办公室；
b.医患沟通办公室：仅适用于外部投诉；
c.各相关部门/科室；
d.院长接待日：仅适用于内部投诉。
5.2.2非现场投诉
a.意见箱：中心院区门诊一楼大厅进门左侧、住院部一楼进门右侧、急诊大厅一楼进门处、行政一楼大厅入口处；实业街院区门诊一楼大厅电梯口；太升路院区门诊一楼大厅处；东城根街院区门诊一楼大厅楼梯口；
b.电话投诉：028-61866012（工作时间）、63806390（非工作时间）；
c.公共网络：仅适用于外部投诉；
d.市长信箱：仅适用于外部投诉。
5.3投诉处理
5.3.1 党委办公室、门诊办公室、院务部、医务部、事业发展部及院总值班等接到投诉后，实时记录投诉内容，按照投诉内容分发到相应部门。
5.3.2各部门接到投诉后，均需填写《投诉记录单》（附件一），按照《成都市妇女儿童中心医院关于进一步加强投诉处置工作方案》（成妇儿医〔2016〕93号）文件安排专人对投诉内容进行调查、核实，经核实的投诉在3个工作日内进行处理并将处理结果反馈党委办公室。
5.3.3对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，于5个工作日内进行处理并向投诉人反馈处理情况及处理意见。
5.3.4对于涉及多个科室、部门、须统一协调处理的重大投诉，应在10个工作日内反馈投诉人处理情况及处理意见。
5.4汇总反馈
5.4.1各部门每季度最后一个月将本部门本季度的投诉情况交党委办公室。
5.4.2党委办公室每季度根据全院投诉情况填写《投诉统计表》（附件二）。
5.4.3党委办公室每季度对全院投诉进行汇总分析，并将分析报告报送相关院领导。
5.4.4每季度投诉发生率全院排名前三位的部门/科室将在内网予以通报，并依据《成都市妇女儿童中心医院缺陷管理办法（试行）》对其中涉及有效投诉的部门/科室/个人进行处罚。
6 附件
6.1患者/家属投诉处理流程
6.2员工投诉处理流程
6.3投诉记录单
6.4投诉统计表
6.5意见箱开箱记录单
7 相关文件
7.1首诉负责制度
附件一：患者/家属投诉处理流程图
附件二：员工投诉处理流程图
附件三：投诉记录单
投诉记录单
编号： 2016-01-01-001（例）
| 投诉类别 | 投诉人姓名 | 联系方式 | |||
| 被投诉部门/科室/人员 | 投诉方式 | ||||
| 投 诉 内 容 |
投诉接待人： 日期： |
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| 调查 处理 情况 |
投诉处理人： 日期： |
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| 备注 | |||||
附件四：投诉统计表.docx
附件五：意见箱开箱记录单.docx
党委办公室